Pengalaman selama berpuluh-puluh tahun dalam industri pemasaran banyak mengajar saya dan pasukan media sosial saya tentang selok-belok pemasaran – tidak kira sama ada ianya berbentuk digital mahupun tradisional.
Proses yang standard atau secara formalnya dikenali sebagai SOP (Prosedur Operasi Standard) ialah satu elemen sangat penting yang tidak banyak jenama yang mengambil kisah apabila melibatkan jabatan pemasaran. Walaupun ia tidak tercatat pada mana-mana dokumen, hasil penyelidikan ataupun penulisan artikel, bagi saya secara peribadi ia akan mengganggu bukan sahaja strategi pemasaran tetapi juga perlaksanaan strategi tersebut.
Pada bulan yang lalu, kertas kerja pasukan media sosial saya diterima oleh satu jenama besar di negara ini untuk mengendalikan akaun media sosial mereka. Kalau sebut sahaja jenama ini, hampir pasti semua rakyat Malaysia kenal. Sebelum kerja-kerja media sosial bermula, beberapa siri perjumpaan diadakan sebagai persediaan. Biasanya pasukan saya akan mengambil masa selama 10 hari untuk membuat persediaan sebelum kerja-kerja media sosial bermula.
Dari satu perjumpaan kepada perjumpaan yang lain amat memeritkan. Apa yang kami dapati, setiap aktiviti dan inisiatif yang dibuat di sini semuanya berbentuk sementara khusus kepada satu-satu objektif sahaja. Dalam Bahasa Inggeris, ia dikenali sebagai adhoc. Mereka tidak menitikberatkan langsung unsur-unsur proses yang lebih standard, jelas, mudah difahami, dinamik dan berjangka-panjang yang merangkumi semua perkara.
Apabila tiada proses yang standard, pelbagai benda perlu diingatkan setiap kali, tidak mempunyai tempat penyimpanan gambar dan dokumen penting yang teratur, tidak tahu siapa yang bertanggungjawab tentang sesuatu tugas dan sebagainya. Hasilnya, mereka sentiasa sibuk setiap masa tercari-cari sesuatu maklumat walaupun melakukan perkara yang sama tiap-tiap hari. Dengan kata lain, ini amat merugikan masa dan akhirnya produktiviti juga terjejas.
Sekiranya mereka kelam-kabut, susah untuk pasukan saya untuk menulis status terkini dan mengendalikan akaun media sosial mereka setiap hari kerana pencarian bahan-bahan yang diperlukan tidak konsisten.
Pasukan saya ternyata berasa sangat pelik. Mereka memberitahu saya, walaupun syarikat kita kecil sahaja tetapi produktiviti kita setiap hari berjalan begitu baik sekali. Dan terima kasih kepada proses yang diwujudkan kerana ia begitu teratur, dinamik dan yang paling penting sangat mudah difahami oleh setiap orang yang terlibat di dalamnya.
Bagi menyelesaikan masalah kelam-kabut pelanggan ini, pasukan saya terpaksa kembali ke kertas dan menyediakan satu pelan yang mudah. Ini yang kami lakukan;
Senaraikan masalah yang wujud. Kita menyenaraikan setiap permasalahan utama yang telah dikenalpasti dan kongsikan senarai ini kepada pelanggan tadi. Ini membantu menyedarkan mereka betapa teruknya cara mereka bekerja selama ini dan sekiranya ia berterusan mereka akan senang jatuh sakit kerana bekerja terlalu kuat tetapi tidak menghasilkan produktiviti yang dikehendaki.
Tempat penyimpanan setempat. Memandangkan mereka tidak mempunyai tempat penyimpanan bahan-bahan pemasaran seperti gambar, video, senarai laman-laman web yang penting dan sebagainya yang tetap, kita terpaksa menyediakan satu tempat khusus. Di tempat ini, pasukan dari pihak pelanggan akan membantu memasukkan semua bahan pemasaran yang ada manakala pasukan saya pula akan mengambil mana-mana bahan yang diperlukan untuk dimuatnaik di media sosial. Dengan cara ini, proses akan menjadi lebih sistematik.
Tugas dan tanggungjawab. Keadaan menjadi terlalu kelam-kabut sehingga tidak lagi tahu siapa mengendalikan apa. Rupa-rupanya semua orang melakukan yang semua orang buat. Terdapat juga beberapa tugas yang mereka sendiri pun tidak tahu siapa yang mengendalikannya. Nampaknya situasi ini perlu ditukar. Kita membantu mereka menyenaraikan tugas-tugas yang diperlukan untuk media sosial dan mereka sendiri yang memasukkan nama-nama pekerja yang sepatutnya bertanggungjawab mengendalikannya.
Dari senario ini, kita dapat belajar satu perkara penting. Walaupun sesuatu jenama itu besar dan terkenal, tidak semestinya strategi pemasaran mereka dan perlaksanaan strategi yang dibuat itu bagus. Mungkin kita yang serba kekurangan dan bersaiz kecil ini jauh lebih bagus dari mereka. Dan sekiranya kita tidak cepat mengalah dan terus menerus melakukan apa yang kita lakukan ini dengan sistematik dan konsisten, mungkin kita akan menang besar satu hari nanti.
