Kepuasan pelanggan terkait dengan hubungan (relationship) antara konsumen dengan perusahaan
Customer satisfaction adalah mutlak bagi bisnis Anda. Bila pelanggan puas, maka cash dan profit dengan sendirinya akan mengikuti. Berbanding terbalik jika Anda hanya mementingkan cash dan profit saja.
Bicara kepuasan pelanggan, kepuasan yang dimaksud juga terkait dengan hubungan (relationship) antara konsumen dengan perusahaan. Jika hubungan ini benar-benar dapat diterapkan, pelanggan Anda akan merasa senang dan loyal bertransaksi dengan perusahaan Anda. Kepuasan jenis inilah, yang menurut Ippho Santosa, salah satu marketer terbaik Indonesia, memiliki fenomena sepuluh “C” terkait Customer-in-Love. Apa saja 10C yang dimaksud Ippho?
Credibility Enhancement. Atau pengukuhan kredibilitas. Kredibilitas adalah awal dari segalanya. Jika kredibilitas perusahaan Anda telah teruji, pelanggan tidak akan sungkan membeli ulang. Bahkan bersedia menyebarkan keunggulan Anda dari mulut ke mulut dan enggan pindah ke perusahaan lain.
Continuous Purchase. Alias membeli ulang. Pelanggan yang delighted akan dengan mudah membeli ulang di perusahaan Anda. Contoh konkretnya bisa kita lihat pada Matahari dan Kem Chicks.
Cross Purchase. Membeli silang berarti membeli produk lain yang Anda keluarkan. Sebab itu, Grup Wings dan Grup Kalbe meluncurkan berbagai produk. Dengan harapan, pelanggan setida mereka akan membeli produk lainnya.
Constructive Buzz. Kabar positif mengenai perusahaan Anda akan tersebar. Manfaat lain meraih kepuasan pelanggan ialah mereka secara sukarela menyebarkan keunggulan perusahaan Anda pada orang lain. Bahkan tanpa diminta. Bayangkan seandainya pelanggan Anda tidak puas, bukan tidak mungkin sisi negatif perusahaan Anda yang malah disebar.
Competitor Resistance. Bila pelanggan Anda sudah setia, mereka ogah beralih pada perusahaan lain. Penumpang setia Garuda Indonesia pasti tak mau berpaling pada maskapai lainnya. Demikian juga pembaca setia Jawa Pos pasti tetap setia berlangganan surat kabar lain.
Cost Insensitivity. Rela bayar mahal. Pelanggan yang delighted rela membayar produk Anda dengan harga premium. Taksi Blue Bird di Jakarta sudah membuktikannya. Para pelanggannya siap membayar 30-40 persen lebih tinggi dibandingkan taksi lain.
Cutting Effort. Kegiatan pemasaran menjadi jauh lebih efektif. Perusahaan Anda tak perlu mengeluarkan biaya dan tenaga lebih untuk mengatasi para pelanggan yang kecewa.
Crisis Tolerance. Atau, dalam kata lain, toleran pada musibah yang menimpa perusahaan Anda. Saat krisis 1998, BCA sempat dilanda rush. Tapi apakah para nasabahnya beralih ke bank lain? Mereka justru berkata, “BCA, berbenahlah! Jika kalian sudah siap, kami akan datang kembali.” Luar biasa!
Channel Support. Dukungan dari jalur distribusi. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan delighted, akan mendapat dukungan yang besar dari para distributornya. Distributor tentu sangat antusias menyediakan produk yang mampu memuaskan pelanggan.
Committed Stakeholder. Atau, stakeholder yang komitmen. Perusahaan yang dikelilingi pelanggan delighted akan mendapati seluruh pihak yang terkait (stakeholder) komit para perusahaan tersebut. Termasuk karyawan, investor, supplier, konsultan, pemerintah, media, akademisi, sampai masyarakat awam.
